歯科医院がカウンセリング導入すると得られる5つのメリット

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「本来、歯科医院は虫歯を治す所」、
このように考える歯科医院は治療技術をのみを
売っている歯科医院です。

しかし、現代のようにモノや情報が
自由に手に入る豊かな社会では
消費者が歯科医院に求めるニーズが
大きく変わりました。

「虫歯を治す」「噛めるようにする」
以外の価値を求めている患者が
増えてきているのです。

患者のニーズを知るには、
本人から直に教えてもらうしかありません。

そのためには、それを話してもらう
時間を設けることが大事です。

さらに大事なことは、
その話を聞く担当者を置くことです。

その担当者とはトリートメントコーディネーターであり、
話を聞く時間とはカウンセリングの時間のことです。

ここからはトリートメントコーディネーターを置き、
カウンセリング導入によるメリットについてお話します。

 

1 カウンセリングすると自費率が上がる

 

現在の保険医療制度では歯科医院が
十分な医業収入をあげることは難しいです。

そこでポイントとなるのが、
自由診療の割合を高めていくことです。

しかし、患者側からみると、
自由診療と保険診療の違いがわかりにくい。

さらに、保険診療よりも自由診療の値段が高い、
など自由診療を選択する人が少ないのが現状です。

ここで効果を発揮するのがカウンセリングです。

 

本来、患者は自分の問題解決のために
歯科医院に来院します。

ところが、患者は「歯が痛い」「入れ歯が合わない」
「銀歯がとれた」など顕在化されたニーズを主訴として
口にします。

理由は、
・ 歯が痛いことで何が困るのか?
・ 入れ歯が合わなくて何が困るか?
・ 銀歯がとれて何が困るか?
という本質的な問題を自分では意識できないためです。

 

そこで、この問題の本質を明確にする
作業が必要です。

これがカウンセリングをする最大の目的です。

これはカウンセリングを十分に理解した
トリートメントコーディネーターが質問して導くことでのみ
明確にすることができます。

 

患者はこの問題を本質が理解できると、
その解決に向けた行動を考えるようになります。

・ この問題で何が困るのか?
・ この問題が起きた原因は何か?
・ この問題を再び起こさないために何をすべきか?
・ これから受けるベストの選択とは何か?
・ 今、やるべきなのか?

患者は自分自身に問いかけ、結果が答えが出たとき
自由診療を選択するようになるのです。

 

2 カウンセリングするとチェアの回転率があがる

トリートメントコーディネーターの役付けは
コミュニケーションの専門家です。

つまり、治療とコミュニケーションを
分離させるのです。

 

患者がチェアに座ってから先生と治療について
長々と話をするとそれだけで時間を取ってしまう
ことがあります。

もちろん、それは必要不可欠ですが、
先生が直接話を聞かなくてもいいことも
多くあります。

そんな状況を解消するのが
トリートメントコーディネーターの役目です。
患者は来院した目的が明確になっていない人が
大勢います

それをカウンセリングで明確にし、
どのような治療を希望するのか、
そしてゴールはどのような希望があるのかをを
トリートメントコーディネーターが話を聞きます。

それを先生に伝えることで、
先生は事前に治療の概要を考えることができます。

これだけもチェアタイムが短縮でき、
チェアの回転率向上につながっていきます。

 

3 カウンセリングすると自院のファンが増え、スタッフのモチベーションがあがる

人の行動はすべてが自分の問題解決のためです。

問題解決と関係ないこと、
つまり自分に関係のないことには関心がありません。

カウンセリングをすることで患者は
自分の本質的な問題を理解できるようになります。

カウンセリングすることで、
自分には直接関係ないと思っていたことが
自分事になるのです。

自分の問題ですから、
それを解決できたときの満足度はかなり高いことが
容易に理解できます。

 

すると、患者は歯科医院に対してロイヤリティが高まり、
自然と歯科医院のファンになります。

この状態になると、患者の口から感謝の言葉が
多く聞かれるようにまります。

人は感謝されると気持ちが高まり、
自分の行った仕事に対し自信を持ち、
やる気が増します

これがスタッフのモチベーションアップに
つながつのです。

 

4 カウンセリングすると中断、キャンセルが減少する

カウンセリングすることで得られる4つめのメリットは
治療の中断やキャンセルが減ることです。

人は誰でも先の見えないことへの不安を感じます

その不安を解消させるのがカウンセリングであり、
カウンセリングした結果の治療計画です。

それを治療を始める早い段階で見せることで
先の見える治療を提案でき、ゴールもみせることができます

そうすることで治療の中断が減り、
キャンセルも減ってくる効果があります。

 

5 カウンセリングするとクレームが減少する

患者からクレームが出る原因は、
患者の希望どおりの結果が得られないことです。

繰り返しますが、人が行動する理由は
自分の問題を解決するためです。

ここで言う「問題」とは、
現状と理想との差のことです。

 

患者は今回の問題に対して
自分一人では手に入れることができから
歯科医院に来院したわけです。

そして、治療を受けたわけですが、
理想の結果が得られたのならクレームが出ることは
なかったでしょう。

ここでの一番の問題は、
患者が理想としている状況と先生が考えた理想の状況が
違っていたことです。

そのため、治療が終わったとき、
患者は自分の理想の状況を手に入れられなかった、
ということが起きたのです。

 

これは先生が忙しくて
十分に患者の話を聞くことができなかったことが
原因と考えられます。

そんなコミュニケーションのすれ違いを
トリートメントコーディネーターがカウンセリングの中で
解消できます

患者の理想をしっかり聞き、
そして状況が手に入ったときのことを明確にしていく。

そうすることで患者との
ミスコミュニケーションを減らしていくのです。

その結果、クレームが減るというわけです。

 

まとめ

以上のように、コミュニケーションの専門家である
トリートメントコーディネーターを置き、
しっかりカウンセリングを行うことで得られるメリットは
歯科医院にとって大きなものとなるでしょう。

今回、紹介した5つのメリットを
もう一度紹介します。

 

・ 自費率が上がる
・ チェアの回転率があがる
・ ファンが増え、スタッフのモチベーションがあがる
・ 中断、キャンセルが減少する
・ クレームが減少する

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