【報告】「歯科医から十分な説明を受けた」と回答したのはわずか〇〇%

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売上1億円歯科医院プロデューサーの名古屋です。

次のようなアンケートがあります。

歯科医には、
「あなたは患者さんに、
治療前に十分な説明をしましたか?」

患者さんには、
「あなたは歯科医から
治療前に十分な説明を受けましたか?」

この結果はどうなったと思いますか?

コミュニケーション不足が招いた歯科医と患者の溝

 

このアンケートの回答は次のとおりです。

歯科医師の約70%は、
「十分な情報提供を行っている」
と解答しています。

一方、患者さん側は
「十分な情報提供を受けたと回答している割合は
30%にも満たない」と報告されています。

歯科医は、なぜこのような結果になるのか
考える必要がありますよね!

 

「では、なぜこんな結果になったのか?」
「これを防ぐ方法はないのか?」

について考えていきたいと思います。

 

こうした事態を未然に防ぐためには、
治療の各段階での密なコミュニケーションの機会を
増やしていくことが大事です。

でも、毎日大勢の患者さんを治療していく中で
一人ひとりと十分なコミュニケーションをとることは
とても難しいです。

そこで、先生に代わってコミュニケーションの専門スタッフが
患者さんの来院時の不安を軽減していくことになります。

その専門スタッフがが
トリートメントコーディネーター(=TC)です。

TCは先生に代わって、患者さんの悩みや希望を聞き出し、
信頼関係を構築していくのです。

前述したアンケート結果にならないように、
院内でカウンセリング・システムの必要性や
TCの必要性が今とてもクローズアップされてきました。

 

ミスコミュニケーションを防ぐ方法

 

ミスコミュニケーションを防ぐためには、
TCが先生に代わりに患者さんとのコミュニケーションをはかり、
信頼関係を築いていくことが大事です。

TCの意義は、
患者さんと歯科医院側との“橋渡し”をする
ことにあります。

ほとんどの患者さんは、
ふだん馴染みのない歯科医院という場所で、
歯科医師から専門的な話をされても、
なかなか理解できないことが多いうえに、
歯科医師と患者という立場では気軽に質問さえもしにくいものです。

そのため、患者さんが自分の目線で相談に乗ってくれるTC
という良きアドバイザーを求めているのです。

 

しかし、多くの歯科医院でTC導入にふみ切れないようです。

その一番の理由は、
「TCは歯科医師のように専門知識がなければできない」
と考えている先生が多いことです。

TCは、一般人にはなかなかわからない
歯科治療の専門的な部分まで理解している必要はありません。

ここがTC導入やカウンセリングを導入する際に
誤解されている部分です。

 

TCの役割とは

 

TCに求められている役割は、
患者さんの不安を軽減する、潜在的ニーズやウォンツを顕在化する
といったメンタル的なサポートが大部分を占めます。

相手の立場にたってアドバイスができるかどうかが、
カウンセリングを成功させる一番のポイントだからです。

このように、
コミュニケーションの専門スタッフであるTCが、
患者さんと十分なコミュニケーションをとっていきます。

そして、TCが行うカウンセリング・システムは、
それまで先生に一任されていた「治療とコミュニケーション」を
無理なく分離することを実現してくれます。

 

コミュニケーションと治療の分離をはかることは、
歯科医院にとっても患者さんにとっても大きな意義があります。

15~30分という短い時間の中で、
カウンセリング・システムのない歯科医院での最大の問題が生じます。

それは、先生が複数のチェアを同時進行で診ていくだけではなく、
その中で治療そして治療前後の説明を終えることが求められるからです。

 

一方、カウンセリング・システムを構築した医院では、
治療とコミュニケーションの分離によって、
先生が治療に専念できる環境が実現できます。

もちろん、先生が患者さんとのコミュニケーションに
まったく関与しないということではなく、
その負担が軽減されるようになるということです。

 

そろそろあなたの歯科医院でも本気で
コーディネーターの育成を考えてみてはいかがですか?

 

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    売上1億円歯科医院プロデューサー

     日本歯科インプラント普及協会
代表 名古屋 肇

 

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