歯科カウンセリング|自由診療へ繋げる初診カウンセリングとは

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初診カウンセリングの出来が、
自由診療に繋がるかどうかが決まる!
といっても過言ではありません。

単に初診カウンセリングの場を設けいている歯科院と
本当に患者ニーズを引き出してあげようと
初診カウンセリングを行っている歯科医院では
カウンセリングと向き合う姿勢も違います。

一体何が違うのか?

違いの1つが、患者が初診で口にした主訴を
そのまま患者ニーズと捉える歯科医院と、
主訴の背景に隠された真の患者ニーズを
しっかり聞き取りたいという違いです。

これはこれからの歯科医療に求められる
課題でもあると私は感じています。

 

初診カウンセリングの2つの勘違い

 

多くの歯科医院が初診カウンセリングの
1つ目の勘違いは、
「初診カウンセリングは主訴を聞くこと」
だと思っていることです。

そのため、主訴について詳しく聞きますが、
そこで終わってしまいます。

主訴を詳しく聞くことが間違っている、
と言っているのではありません。

主訴とは顕在化されたニーズです。

顕在化されたニーズには背景があり、
そこを見極めたうえで問題の本質を明らかに
していかなければなりません

ですから、主訴をどんなに詳しく聞いても
ダメなのです。

 

2つ目の勘違いは、実は患者は

来院した理由として主訴を口にしたが、
本当は何が問題なのか理解していない場合が
ほとんどです。

例えば、
「前歯の差し歯が取れた」という主訴で
来院した患者がいます。

この患者は作業服を着たまま来院しました。

話を聞くと、近所の板金工場で働いているようです。

この患者に「取れたのはいつですか?」と質問すると、
「1ヶ月前くらいです」という答えが返ってきました。

さらに、「仕事が忙しく、前歯がなくても
食事のとき以外は不自由はなかった」
と話してくれました。

1ヶ月前にとれてもすぐに困らなかったから
取れたときに来院しなかったわけです。

このような患者に取れた時の状況を
どんなに詳しく聞いたところで
それ以上のことは引き出すことができません。

そのため、この歯科医院では
取れた差し歯をつけ直すという処置しかできません。

では、初診カウンセリングで何を聞き出すことができれば、
自由診療に結びつけることができるのか?

 

患者が歯科医院に来院する本当の理由

 

人の行動というのはすべて「自分の問題」を
解決するために行われています

そのため、自分に関係ないことには
興味がわきません。

すべてが自分のためです。

このことをしっかり理解することが大事です。

ここで前述した「差し歯が取れた」ので来院した
という患者の話に戻ります。

実は、差し歯が取れた患者の本当の理由は、

「明日、仕事の大事な取引先の担当者と
会う約束がある。そのとき、前歯がないと格好悪い
だから、前歯を何とかしたい」

ということだったらどうでしょう。

とりあえず、明日の取引には間に合うように
応急処理をします。

そのうえで、

・ 今後、同じことが起こらないようにするためには
  どうすればいいのか?

・ 取引先の担当者にどのように見られたいのか?

・ 患者自身は前歯に対してどのような理想があるのか?

などなど、前歯の差し歯がとれた現状から

「一番困っていることは何か?」
「どういう状態が理想の状態といえるのか?」

を聞き出すことができます。

 

「悩み・問題」の定義は、
「現状と理想の状況との差」です。

これが理解できると、
多くの歯科医院が初診カウンセリングで
患者に次回を費やす現状を把握する質問だけでは
悩みや問題を特定できないことがわかるはずです。

自分の悩みや問題と認識できないと
人は興味・関心を持ちません

だから、現状をどんなに詳しくヒアリングしても
新しい解決法を手に入れたいと思わないのです。

 

詳しく、わかりやすく説明して自由診療が成約できない理由

 

本来、「説明」とは、
「自分の疑問を解決するために受ける」ものです。

疑問に思う本人が「知りたい」と思わなければ
説明に必要性を感じません。

「治療法がどんなにすばらしいものであるか」は
患者はまったく興味がありません

患者が興味・関心があれば、
自らすすんで説明を聞きたいと思うし、
そうでなければ聞こうともしません。

 

多くの歯科医院では、
例えば、インプラントのようなすばらしい治療方法を
説明すると理解してくれ、治療を選択してくれる、
と考えています

だから、患者が理解できるように、
わかりやすく説明したがるのです。

でも、患者はそんなこと頭の隅にもありません。

 

逆に、「そんな高価な治療を説明されても、
そんなお金なんてないよ」と口にはしなくても
頭の中では「どうやって断ろう」と考えています。

つまり、歯科医院が好意で行ったインプラントの説明は、
患者にとって迷惑は押し売りでしかないのです。

そうならないためには、
治療の説明をわかりやすく行うのではなく、
まだ顕在化されていない本当の悩みや問題を
質問してあぶりだすことが重要です。

 

以上から初診カウンセリングでは、
まだ顕在化していない患者の悩みや問題を
できる限り明確にすることが最大のポイントです。

 

理想の状況を聞き出すポイントは気持ちを聞くから

 

現状を聞き出すのはどこの歯科医院でも
行います。

私の歯科医院でも行います。

では、「理想の状況を話してもらうには
どうすればいいのか?」というと、
ポイントは今の気持ちを聞くことから始めることです。

 

それは次の質問から始めます。

「差し歯が取れて一番困ったことは何ですか?」
「その時、どんな気持ちでしたか?」

その答えに対して、

「なぜ、そのように思われたいのですか?」
と気持ちから始めていくのです。

 

人は行動するまでに、一定の流れがあります。

その流れは次のとおりです。

「思う・感じる」⇒「考える」

 

「思う・感じる」は気持ちを聞く質問です。

次に、
「ということは、どのように考えているのですか?」
と「気持ち」の次ぎは「考え」に質問で移行します

そして、
「そのように考えているということは、
どのような状態が理想だと思われているのですか?」
理想の状況を聞き出すことができるのです。

現状を把握し、理想の状態も患者から
話を聞くことができました。

これでようやく患者の悩み・問題が明らかになりました。

 

初診カウンセリングのまとめ

 

・ 初診カウンセリングの目的は、
  患者の悩み・問題を明確にすること

・ 人が行動する理由は、
      自分の悩み・問題を解決するため

・ 患者が治療方法を選択する理由は、
      治療方法がすばらしいからではない

・ 詳しく・理解できる説明をしても
      自由診療が選択されることはない

・ 理想の状況を聞き出すには、
      気持ちから聞き始めるとうまくいく

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