新規患者を集患しない売上アップ法

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歯科医院が売上アップの集患を考えるとき
まっ先に思いつくのが新規患者です。

そして、集患方法として思いつくのが
ホームページを新しくしたり、広告の出稿です。

しかし、これらの方法は経費がかかる割に、
思うような結果が得られないのが実情です。

では、新規患者の集患以外にどんな方法で集患を実践し、
売上アップを達成することができるのかを
紹介します。

 

新規患者の集患が必要だと考える3つの理由

 

売上方程式を構成する要素は、
「患者数」「診療単価」「来院回数」の3つです。

患者数は、
「既存患者」+「新規患者」-「スリープ患者(=休眠患者)」
で計算できます。

患者数が少ないという歯科医院では
今までに来院した患者は相当数あるのに、
今月来院した患者が少ないという問題があります。

 

原因は新規患者が来院するよりも、
スリープ患者の方が多いことです。

ということは、新規患者を増やすことよりも
既存患者をスリープさせないことの方が大事だということが
理解できるはずです。

しかし、患者数が少ない歯科医院では、
新規患者の集患に必死です。

なぜ、新規患者の集患に力を入れるのかというと
マーケティングの観点からかんがえると、
次の3つの理由があるかからです。

1 既存患者のスリープをカバーするため

既存患者は一般的に年間20~50%減少する
いわれています。

この減少をカバーするために新規集客が
必要となる。

2 マーケティングシェアを拡大するため

マーケットには新規参入者との競争、
マーケットそのものの縮小という動きがある。

既存患者を継続することができなれば、
マーケットにおけるシェアは必ず落ちる。

3 自院のことや治療方法の認知拡大、ブランディングのため

新規患者の開拓を通じて、自院のPRができる。

さらに、見込み患者の反応を確かめられる。

 

本来、歯科医院の仕事は患者さんのお口の問題を解決することで
患者の生活の質をあげて、より豊かな生活を送る
サポートをすることだと私は考えています。

それであれば、新規患者の集患に力をいれるよりも
今おつき合いのある患者とのおつき合いを深め、
今よりもさらに快適な暮らしのサポートをすることの方が
大事ではないでしょうか。

これを実践することで、
既存患者のロイヤリティが高まり、
自然と紹介患者が増え、それに伴い売上も増えていきます。

 

新規患者集患の2つのデメリット

 

私があえて「新規患者の集患をやめろ!」
という理由は2つあります。

1つは、コストがかかるということです。

一般的に既存患者の維持コストに比べ、
新規患者の獲得コストは5倍かかると言われています。

既存患者に対するアプローチは、
リピート販売、追加販売、自費補綴へのチェンジなど
同じ患者からさまざまな形で売上をあげることができます。

それと同等の売上を新規患者からあげるには、
5倍のコストがかかるのです。

2つ目の理由は、スタッフのモチベーションへの影響です。

患者に問題解決の提案をするためには、
ポジティブなマインドやコミュニケーションが
求められます。

そのポジティブさの源は、
患者からの感謝の言葉や評価です。

これは新規患者から得られるよりも
既存患者からの方がより多く、容易に得られます。

また、既存患者のフォローをすることで
新規患者よりも成果が出やすく、
精神的にも楽になります。

 

既存患者をフォローする7つのメリット

 

既存患者をフォローして再来院してもらう
メリットは次のことがあげられます。

 

1 相手の連絡先がわかっているので、
      医院側からアプローチできる

2 以前におつき合いがあるので、
      コミュニケーションがとりやすい

3 患者が医院に対して好意的に接してくれる

4 お互いのことを認識できているので
      アイスブレイクが最小で済む

5 すでに相手の情報を持っている

6 患者ニーズがわかっている

7 売上につながるまでの時間が早い

 

おつき合いが長い患者であれば、
来院していただいた際に新たな問題を見つけることも
できます。

その場合、患者は医院側の提案を
素直に受け入れてくれることが多くなります。

なぜならば、売上目的ではないからです。

これが定期検診などで来院した際に、
お口の中をみて問題があればすぐに指摘し、
快適な生活を提案するすることにつながります。

では、なぜ既存患者にはこんなことが通用するのかというと
患者心理を考えてみるとわかります。

 

新規患者は医院のことや先生のことを
十分にわかっていないため、
次のことが頭のなかに浮かんできます。

・ 私のことをどれだけ理解して提案してくれているのか?
・ この先生はただ高い治療を提案したいだけじゃないのか?
・ この治療は本当にいいものなのか?

これらの警戒心を関係性の深い既存患者は
考えることがありません。

だから、医院側の提案を素直に受け入れてくれるのです。

リピートの頻度が高まるにつれて、
患者は提案を受け入れてもらえる関係がつくりやすくなる
ということです。

 

自費補綴を入れてくれた既存患者への再アプローチ法

 

自費補綴を入れてくれた既存患者への再アプローチは
次のステップで行っていきます。

ステップ1  既存患者をリストアップして情報を整理する

売上に伸び悩む歯科医院に見られる共通の特徴の1つが
自費補綴を提供するまでは熱心にコミュニケーションをとるが、
補綴物をセットした瞬間からほったらかしにすることです。

おそらく、次の自費補綴を提案できそうな患者に
注視してしまう結果だと思います。

自費補綴を受け入れてくれたこと自体、
関係性が悪くない訳ですからもう一度
患者情報を洗い出してみましょう。

新たな提案ができる可能性があるかもしれません。

ステップ2  治療後の状況をうかがう

ステップ1同様に、自費補綴を一度受け入れてくれた後の
フォローは欠かすことができません。

ステップ1でいろいろ情報を整理しようとしたとき、
意外と必要な情報を聞き洩らしていることに
気がつくことがあります。

そんなときはその事項を放置したままにしておかないで
次回来院のときに確認しておきましょう。

自費補綴をセット後の来院でのヒアリングは
驚くほどすんなりできることが多いものです。

ステップ3  次回来院までのつなぎのコミュニケーションを行う

次回の定期検診までの期間が数カ月後になる場合は、
ニュースレターやDM[など何かしらのつなぎの
コミュニケーションが必要です。

そうすることで、
「私はあなたのことをわすれていませんよ」
「その後の状況について常にきにかけていますよ」
という姿勢を示すのです。

ステップ4  次回来院に向けて自費補綴提案のシナリオを考える

定期検診で患者のお口の状況を常に把握し、
何かしらお口の中に問題を発見したら、
自費補綴を提案する準備をします。

ここでのポイントは、
医院側が提案したい補綴物と患者が欲しい補綴物が
一致いないことが多くあるということです。

提案したい治療ありきでは、
治療の特徴などスペックに沿った提案になってしまいます。

しかし、患者にはニーズや目的があり、
そうした背景を理解した提案でなければ
受け入れてもらうことは難しいです。

この流れでシナリオをつくるのです。

ステップ5  リストアップした患者にアプローチして提案する

1~4までのステップを行い、
次回の定期検診までにさらに提案できる補綴がないか
準備してください。

前回、自費補綴を入れてくれたからまた提案するのではなく、
「あなたのことを知っているから提案したい」
という患者視点に立ってこそ、次回の提案ができるのです。

これらの流れをみると、
ごく当たり前のことのように感じることでしょう。

しかし、これらの5つの準備が足りないと
次回来院したときも売上につなげることはできません。

この5ステップをきっちり行うことが重要なのです。

 

まとめ

 

・ 新規患者を集患するよりも、
      既存患者の再来院を促す方が低コストで
      売上をつくるまでの時間も短い

・ 常に既存患者の情報収集をおこない、
      新しい問題が発生していないか注視する

・ 一度自費補綴を受け入れてくれた患者こそ
      次回の来院までの準備が大事

・ 来院していないときほど、
      コミュニケーションの質にこだわらなければならない

・ 準備はシナリオをしっかり組み立てる

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