自由診療につながる信頼関係の築き方

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保険診療であれ、自由診療であれ、
患者さんは新しい補綴物を入れたくて
歯科医院に来院しているわけではありません。

悩みや欲求があり、それを満たすために
補綴物が必要であることがわかったので
補綴治療を受診することにしたのです。

ここで忘れてはならないことは
補綴物はを保険にするか、自由診療にするか
の選択権は患者さんにあるということです。

この時の患者心理として、
高額な補綴物を選択するなら
信頼できない歯科医院にお願いするわけに
いきません。

そのため、先生への信頼、歯科医院への信頼を得る前に
まずTCが患者さんから信頼されることが大事です。

そこでTCが患者さんから信頼を得るためには
何が必要なのかポイントをまとめていきます。

信頼は良好なコミュニケーションから
始まることは言うまでもありません。

カウンセリングをシステムとして行うことにより、
TCが患者さんと十分なコミュニケーションをとることが
できるような医院環境を整えていきましょう。

 

受付で初診来院した患者さんへの対応

 

カウンセリングシステムを機能させるうえで
最初のポイントは受付の対応です。

 

初診受付した後、受付スタッフは、
「これからTCがお話を聞きに行きますので
少しおまちください」
と治療する前にカウンセリングすることを
伝えるのです。

そうすることで、患者さんは、
「来院した理由をまずTCに話をすればいいんだ」
という心構えができます。

TCとしても患者さんがそういう姿勢で
待っていてくれるとカウンセリングに
入りやすくなります。

 

初診カウンセリング

 

初診カウンセリングの目的は、
「患者さんの頭の中を整理して、
来院した真の理由を患者さん自身が明確にすること」
です。

そのためには、まずTCは
「患者さんの言いたいことをすべて聴き、
患者さんの不安を取り除くこと」と「信頼関係を築くこと」
を意識しなければなりません。

 

そこで大事なのが、最初の挨拶です。

TCは必ず患者さんに名前を言って、
次のように挨拶してからカウンセリングに入ります。

 

「こんにちは、トリートメントコーディネーター(TC)の○○です。

よろしくお願いします。

当院では以前、治療を始める前に
来院された理由について治療のアンケートを
患者様に記入していただいていました。

ところが、アンケートに記入していただく方法では
患者様の中には質問の意味がわからなかったり、
言いたいことがうまく言えないという方が
いらっしゃいました。

そこで、患者様からコーディネーターの私が
直接お話を聞かせていただいて先生に
お伝えしているのです。

コーディネーターとは馴染みのない言葉ですが、
患者様と歯科医院との調整役として、
患者様にとって一番良い治療を受けていただくための
サポートするのが仕事です。

ですから、治療についてのご希望や
わからないことは先生にでも、
私にでも結構ですのでお尋ねください。

では、本日来院された理由からお聞きしますので、
ご協力をお願いします」

 

まずは、患者さんの話をじっくりお聞きして、
患者さんの不安を取り除くことに注視します。

本日来院した原因となる歯についての悩みを聞き、
「それはお困りでしたね」とか「大変でしたね」などの共感を示し、
さらに潜在している要望を聞き出していきます。

 

時間や患者さんの状況に余裕があれば、
ここで定期検診の動機づけも行います

実際に歯で苦しんでいるこの瞬間が、
もっとも定期検診へのモチベーションが高いので、
定期検診への移行する確率は高くなります。

 

また、この時に簡単な院長の紹介も行います

私の医院では待合室に、
私のセミナー中の写真を多数掲示しています。

そこで、TCは「写真を見てお気づきだと思いますが、
院長はインプラント治療にとても力を入れているんです」
と私を紹介します。

これによって、患者さんは初対面の私に対して、
信頼感と好印象を持ちますので、
治療もよりスムーズに行うことができます。

 

緊張感が少なければ、
感じる痛みも軽くなるといわれています。

また、その後の自費治療や定期検診への移行も
スムーズになります。

 

初診当日の治療

 

院長先生も治療を始めるにあたって大切なのは、
やはり挨拶です。

 

治療を始める前に院長先生の方から挨拶します。

初対面ですから、社会人としての礼儀を守り、
きちんと挨拶することをおすすめします。

私の医院では、必ず斜め45度に立ち、
一礼し、名前を名乗り、挨拶するようにしています。

患者さんからの信頼と好印象を獲得するのは、
こういった小さな行為の積み重ねです。

 

そして、TCが行った初診カウンセリングで得た
情報について確認していきます。

全体的な診断のためにレントゲンを
はじめとする検査を行い、簡単な説明を行います。

治療は患者さんの同意を得てから始めます。

 

セカンドカウンセリング

 

セカンドカウンセリングの目的は、
「患者さんのお口の現状と医院の治療方針を
理解してもらうこと」です。

 

2度目の来院日以降に、
TCが初診カウンセリングで得られた患者さんの
主訴や希望が行われているか、

また、初診カウンセリング時に言い忘れていたことや
つけ加えて対希望がないか、話を聞きます。

そして、お口全体の状況と治療の説明を
TCまたは院長先生が行います。

 

特に、全顎に渡る治療や自費治療の
選択肢があるケースの場合は、
セカンドカウンセリングで相談を受けていきます。

患者さんにとって歯科医院は、
些細なことにでも不安を感じるものです。

治療についても、費用についても
知りたいことがたくさんあるのですが、
院長先生に対しては遠慮が先に立って質問を重ねたり、
不安を口にすることはなかなかできません。

そういった抑制された疑念や不満が、
後に医院全体に対する悪影響に変わってしまうことが
少なくないのです。

 

少なくとも「なるべくなら行きたくない場所」
として記憶されてしまいがちです。

そんな患者さんの気持ちに配慮するのがTCです。

TCは治療の最初から最後まで患者さんに寄り添い、
患者さんの側に立ってものごとを考え発言します。

そのため、常にカルテをチェックし、
治療の進行具合を患者さんと話をする必要があります。

そして、時には院長先生や歯科衛生士、
歯科技工士に意見することもあります。

 

大切なことは、
患者さんがとりあえず満足されていても、
潜在的なニーズまでをも掘り起こして、
治療方針の決定に役立てることです。

それだけの権限を与えられた存在ですから、
患者さんも安心してなんでも相談することが
できるのです。

そうすることで、患者さんはTCに
絶大な信頼感を持つようになります。

このTCへの信頼が院長先生へや歯科医院全体の
信頼へとつながっていくのです。

 

自由診療を増やすためには、
カウンセリングのノウハウだけはなく、
どうすれば患者さんの信頼を得ることができるのかも
考えていかなければなりません。

 

まとめ

 

・ どんな治療を選択するのか決める権限は
   患者さんにある

・ 高額治療になるほど歯科医院に対する
   信頼関係が選択のカギとなる

・ 信頼関係を築く基礎はコミュニケーションの
   質による

・ TCはあくまでの患者サイドで物事を考える
   ようにする

・ 院長先生や歯科医院への信頼を得る前に
   まずTCが信頼をえることが大事

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