歯科医院でインプラント患者をつくり出す方法

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インプラントの成約数が少ない歯科医院は
「患者さんからインプラントをお願いします」
と言われるのを待っています。

成約数が多い歯科医院は、
「インプラントをやりたい」という患者さんを
つくり出すことができます。

この違いは・・・

インプラント患者をつくり出すとは

 

「企業の目的は、顧客の創造である」
これは、「経営学の父」と言われる
ピーター・F・ドラッカーの言葉です。

「会社とは何か?」と聞かれたら、
ほとんどの人は「利益を得るための組織」と
答えるのではないでしょうか。

 

しかし、ドラッカーは
「この答えは大間違いである」と言っています。

「そもそも組織は
自分自身のために存在するのではなく、
社会やニーズに応えるために存在する。
決して営利自体が目的ではない」と。

 

不当に高額な商品を高齢者に売りつけたり、
原材料や産地、製造日を偽ったりと利益の追及だけを
目的とした悪しきビジネスはいつまでたっても
なくなりません。

そういった企業が、
社会的あるいは法的な制裁を受けているのは、
利益が会社のすべてではないことを
如実にあらわしていると思います。

もちろん、利益がいらないというわけでなく、
企業にとっては非常に重要です。

 

利益がなければ企業活動はできません。

どんなに優れた商品(製品やサービスを含む)があっても
消費者が買ってくれなければ、ビジネスは成立しません。

では、自社の商品を買ってくれる顧客を
持ち続けるにはどうしたらよいのでしょうか。

 

ドラッカーは、
「すでにあるニーズやウォンツを満足させる商品、
あるいはニーズやウォンツそのものを
生み出すような商品を提供することで、
顧客に満足を与え続けることだ」と言います。

これがドラッカーのいう「顧客の創造」です。

これは私たちが行っている歯科医院経営にも
通じるものですよね。

インプラントの患者さんを
「見つけるのではなく、つくり出す」のです。

 

 

「インプラント患者の創造」に必要な2つの要素

 

「インプラントの患者さんの創造」に
必要な要素は2つです。

すなわち、「マーケティング」「イノベーション」です。

 

かつてモノがなかった時代、
マーケティングとは工場が生産したものを
「販売すること」にすぎませんでした。

販売とはまず商品があり、
それが売れる市場を探すという発想です。

いま多くの歯科医院がやっていることがこれです。

インプラントメーカーが作った商品を患者さんに売る。

これはモノがなかった時代の考え方で、
モノ余りの現代では通用しません。

だから多くの歯科医院でインプラントを
成約できないで苦労しているのです。

 

インプラント患者創造の最初の一歩は「マーケティング」

 

まず患者さんの現状や価値観を理解したうえで
潜在的なニーズやウォンツを見極める。

そして、そのニーズやウォンツに
ぴったりな治療法を提供することで、欲しいと思わせ、
患者さんから「インプラントをお願いします」
と言ってもらえるようにするのです。

 

マーケティングの理想は、
「売込まなくてもも売れるようにする」ことです。

こちらから「買いませんか?」という前に、
相手から「売ってください」と言わせることができれば、
そんな楽なことはありませんよね。

 

私はこれをカウンセリングで
患者さんから引き出しています。

そのポイントは、次のとおりです。

・「患者さんは何に満たされていないのか」を探る
・「患者さんは何を欲しがっているのか」を探る
・患者さんが必要としている「価値」を探る
・実際に患者さんの話を十分に聴く

 

具体的には、患者さんのニーズやウォンツを
患者さんの知っている言葉で聞いてあげるのです。

私が特に重要視している項目は次の5つです。
「審美性」「機能性」「耐久性」「再発リスク」「安全性」

 

これから受ける歯の治療に際して、
それぞれの患者さんに希望があるはずです。

しかし、歯科の素人である患者さんは
歯科の知識がないために、自分の言いたいことを
先生に伝えることができません。

そこで、患者さんにカウンセリングを行うときには、
患者さんの知ってる言葉で質問することが
重要になってくるのです。

それが先に示した、「審美性」「機能性」
「耐久性」「再発リスク」「安全性」です。

 

「審美性」:自分の歯のように自然に美しくみえること
「機能性」:自分の歯のように、できるだけ違和感なくしっかり噛めること
「耐久性」:装着する詰め物 ・ かぶせ物 ・ 入れ歯などが、できるだけ長くもつこと
「再発リスク」:治療した箇所の虫歯、歯周病が再発する可能性をできるだけ低くすること
「安全性」:アレルギーを引き起こす心配がなく、できるだけ体にとって安全であること

 

これらの言葉のように
患者さんの知ってる言葉で希望を聞くことで、
患者さんの希望を知ることができ、
さらに希望に沿った治療方法を提案できるわけです。

そして、
「あなたの希望されているものは、これじゃないですか?」
という質問をすると、

それが患者さんのニーズやウォンツに合えば、
患者さんの方から「それでお願いします」
という言葉が返ってくるはずです。

これが、「インプラント患者の創造」ということです。

 

5つの患者ニーズ

 

そしてこのときに覚えておいてほしいのが、
「カウンセリング時に考えるべき5つの患者ニーズ」
です。

あなたが何かモノを購入する場合、
実は次のような購入ニーズが働いているはずです。

① 明言されたニーズ
② 真のニーズ
③ 明言されないニーズ
④ 喜びのニーズ
⑤ 隠れたニーズ

これらをカウンセリングをすることで
引き出してあげることが重要です。

 

たとえば、インプラントのニーズ場合を
考えてみましょう。

① 明言されたニーズ⇒入れ歯がわずらわしい
② 真のニーズ⇒もう一度自分の歯で食事が摂りたい
③ 明言されないニーズ⇒インプラントを入れた後のケアなど、
治療を終わった後も継続して面倒をみてほしい
④ 喜びのニーズ⇒トラブルがあった場合の10年間完全無料保証だけではなく、
年に1度は補綴物を取り外し、技工士にツヤのあるきれいな歯に磨きなおしてほしい
⑤ 隠れたニーズ⇒「インプラントにして本当によかったね」と家族や友人に言われたい

患者ニーズに応えることは、
マーケティングで最も重要な作業です。

 

「患者さんのことをわかっているのは患者さんだけ!」です。

そのため、
「患者さんに目をやり、耳を傾けることで、
患者さんが期待しているものや価値を見出しているものを
知ることができる」
というわけです。

 

患者さんの立場に立たずに、歯科医の判断で
「インプラントと入れ歯との違いは~」
「ブリッジとの違いは~」
「インプラントのメリットとは~」
のような説明を繰り返していてはいつまでたっても
インプラントを成約できるわけありません。

「患者さんは、本当は何を求めているのか?」
ぜひ、患者さんから引き出してあげてください。

 

インプラント患者をさらに増やすためは「イノベーション」が大事

 

マーケティングによって、
すでにあるニーズやウォンツを満足させるだけでは、
やがて飽きられ、時代遅れになります。

そこで必要なのが「イノベーション」です。

 

イノベーションとは、
「新しい価値を創造することで顧客を創り出す」
活動です。

その結果として、
「より良い商品、より多くの便利さ、より多くの満足」
が顧客にもたらされることになります。

 

患者さんの行動・価値観の変化に対応した
「新しい価値は何か?」を考えると、
答えは次のようになります。

つまり、
「何が新しい満足を生み出せるのか」
ということを考えることです。

 

インプラントは考案された当初、
単純に金属製の人工根を顎骨に埋め込むことによって
「自分の歯のように食事を摂ることができる」
ことが最大のメリットでした。

もちろん、今でもそれは変わりありません。

ところが、現在では単に食事を摂るだけではなく、
インプラントで自分の歯を再び取り戻したことによって、
歯を失うことによって失ってしまった生活習慣まで
取り戻すことができることがわかってきました

この価値をインプラントを入れる前に患者さんに
伝えることはとても重要です。

なぜなら、それが患者さんの
潜在的なニーズやウォンツだからです。

 

歯は単に食事を摂るだけの道具ではありません。

それはインプラント治療を受ける前段階で
歯科の素人である患者さんにはわからないことです。

 

だから、インプラント治療を受ける前に、
インプラントで歯を取り戻すと
「これからどんなすばらしい生活が待っているのか」を
患者さんに伝えてあげることが重要なのです。

 

自分の歯のように噛めるようになるだけではなく、
インプラントにすると、

・家族と同じおかずを食べれるようになる
・人目を気にせずに大きな口をあけて笑えるようになる
・気持ちが前向きになる
・外出する機会が増える
・自分自信に自信が出る

など、インプラントのメリットを考えたら
きりがありません。

あなたが考える
「インプラントにしたらこんなことができる」
とは何ですか?

それを患者さんに伝えてあげてください。

それがインプラントに新しい価値を与え、
インプラント患者をつくり出すことにつながるのです。

 

まとめ

 

・インプラント患者を院内でつくり出すことで
 成約数を増やすことができる

・インプラント患者をつくり出すには、
 「マーケティング」と「イノベーション」が重要

・カウンセリングでは5つの患者ニーズを探す

・インプラントの見込み患者が持つ潜在的ニーズを知る

・インプラントに新しい価値を与え、
 患者に提供する

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