初診カウンセリングで出すべき2つのこと

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売上1億円歯科医院プロデューサーの名古屋です。

4月から3人の新人スタッフが入りました。

彼女たちが患者さんに
カウンセリングしてる様子を見ていると
まだまだ治療説明をしている部分が多いです。

治療説明は必要ですが、
その内容が患者さんが求めているものでなければ
患者さんはこちらの話に耳を傾けてくれません。

では、彼女たちに何が足りないのか?

それは、次の2つを聞き出すヒアリング力です。

1)相手が何を望んでいるか?
2)相手が欲しいもの何なのか?

これらをカウンセリングで聞き出したいのですが、
答えを聞く前に現状に対する対応策を話してしまうのです。

これはカウンセリングではありません。

また、こちらが提案したい治療を
受け入れてくれるのかもわかりません。

 

逆に、これらを聞き出すことができれば、
高額な自由診療でも受け入れてくれることは
容易に想像できますよね。

なぜなら、
患者さんの希望通りの提案をするわけですから、
喜ばれるうえに自由診療が成約する確率が
大幅に上がります。

 

質問はコミュニケーションを取るためのテクニック

 

カウンセリングに使う質問のテクニックは
院内のコミュニケーションを図る上でも効果的です。

スタッフ間でも相手が求めていることがわかれば、
コミュニケーションもスムーズにすすめることができ、
働きやすい歯科医院になることでしょう。

つまり、
「相手の本音を聞くテクニック」を持っていることが、
「仕事を成功に導く」と言っても過言ではないのです。

 

では、「相手の本音を聞くにはどうしたらいいか?」
のということですが、これをあなたが悩む必要はありません。

相手に直接聞いてみるのが一番です。

そうです。正しい質問すればいいだけです。

 

こちらが聞きたいことを質問すれば、
相手は何かしら答えてくれます。

でも、ここで問題が発生します。

どんな問題かというと、
相手が本音を言いたくない時には、
適当にごまかして答えることがあるのです。

 

どんなに鋭い質問を浴びせても、
その答えが「本音」でなければ意味がありません。

歯科医院でカウンセリングをする目的は
そこにあります。

単なる質問ではなく、
「本音を引き出すための質問とはどういうものか」
を考えていきます。

特に初診カウンセリングでは、
初めて会う患者の本音を引き出すことに重きを置きます。

これはヒアリングの良し悪しで、
その後のおつき合いに大きな違いが出てきます。

そこでポイントになるのが、
歯科医院に対して警戒している患者さんから
的確な情報を得るには「何をどのように聞いたらいいのか」
です。

それには、難しいトークを覚える必要もありません。

また、患者さんを誘導するようなトークも
必要ありません。

患者さんの本音を知るには、
円滑なコミュニケーションが必要になってきます。

上手なコミュニケーションは
患者さんやスタッフ通しのおつき合いだけでなく、
毎日の生活をするうえで欠かすことができないスキルです。

 

さらに、的確な質問ができるようになると、
会話もはずみます。

カウンセリングをきっかけとして、
患者さんの本音が理解できて、
患者さんから信頼されるようになり、
それによって患者さんが求める治療を提供できる
ようになることが大事です。

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    売上1億円歯科医院プロデューサー

     日本歯科インプラント普及協会
代表 名古屋 肇

 

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