受付スタッフに電話対応の仕方を教える効果的な方法

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売上1億円歯科医院プロデューサーの名古屋です。

受付での言葉遣いや患者対応に
不安がある歯科医院は多いのではないでしょうか?

ほとんどの歯科医院では、
受付での会話や対応を学んだことがないまま
業務を行っているのが現状です。

今回はその改善方法についてお話します。

体験から学ぶ

 

受付スタッフ当人も、、
「自分がどんな状態で挨拶しているのかわかっていない」
という人が多いと思います。

つまり、自分のやり方が「いいのか?」「悪いのか?」も
わからずにやっているのです。

対応状況をスマホなどで撮影して、
自分のやり方を本人にで見せて「いいのか」「悪いのか」を、
自分で判断させみるのも1つの手です。

 

ポイントは
「教えてもかわらないが、体験すると変わる」ということです。

できれば、受付スタッフに、
近くの歯科医院に患者さんになったつもりで
電話させてみてください。

もしかすると、
あなたの歯科医院に来院されている患者さんが、
電話しているかもしれない医院の電話対応を知っておく
ことはとても重要です。

そして、

受付スタッフに「こんな電話対応は気持ちがいいな」
「こんな電話対応はいやだな」ということを
体験させてみることです。

 

歯科以外の業界の対応も体験してみる

 

次に、患者さんが利用しそうな、
受付の電話対応を比較していると思える他業種、
たとえば美容室・ホテル・レストラン・書店・
スーパーなどに電話させてみるのです。

 

「他業種ではこんな対応をしているんだ」

「患者さんは、こういう電話対応と私とを比較しているのかもしれない」

「このお店の電話対応は気持ちがいいな」

「この会社の受付は対応が冷たかった」

ということを、実際に体験させてみるのです。

 

多くの先生が受付スタッフの対応について、
「教えて変えようと思ってもなかなか変わらない」
と思っているはずです。

でも、体験させると「今までの苦労は何だったたんだ」
というくらい簡単に変わることが多くあります。

理由は、人は自分で体験して、
自分で気づいて初めて変わるものだからです。

 

こうした方法を実践された医院では、
紹介患者の数に変化が出てきます。

本当に重要なポイントなので、
ぜひ実践してみてください。

セミナーでこんな話をすると、
はじめは半信半疑の先生もいます。

それでも、
「これまで他の歯科医院がどんな電話対応を
しているのか考えたことがなかった。

試しに一度自分で電話してみるか」
と受けてくれる先生は意外と多いものです。

 

そして、実際に電話してみた結果がどうだったのか聞いてみると、

「やはり、あそこの歯科医院は感じが悪いな」

「あのお店の道案内の仕方はわかりにくかったな」

「駅前の美容室はよく教育されているな」

「○○歯科医院の受付はすごく感じ良かった」

など、改めて意識して電話してみると、
「患者接点」の重要性が近隣の歯科医院やお店に
自分で電話するだけでも多くの学びがあります。

そして、感じのいい電話対応や感じの悪いところの対応を
テーマに院内ミーティングで話合ってみてください

 

受付スタッフの電話対応という「患者接点」を整えることは、
すぐに実践できて、お金も時間もかからず、効果が期待できる方法です。

ぜひ、先生の歯科医院でも取り組んでみてください。

新しい発見と素晴らしい効果をあげるはずです。

 

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    売上1億円歯科医院プロデューサー

     日本歯科インプラント普及協会
代表 名古屋 肇

 

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