増患のための歯科医院スタッフにやる気を出させるメカニズム

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「患者さんを感動させる」
「患者さんに感動していただける」
歯科医院づくりを考えていきましょう。

これは言い換えれば、
患者さんは何に感動してくださるのか、
を考えることです。

たとえば、虫歯治療を、歯周病治療を、
入れ歯づくりを、インプラント治療を
一生懸命にした患者さんに感動していただけるのでしょうか?

答えはNoです。

なぜなら、これらは患者さんにとって
当たり前のことだからです。

 

増患するために院長がすべきこととは
患者さんはあなたの歯科医院に治療費を払って、
これらのサービスを受けているわけです。

お金を払っているのだから、
当然、一生懸命プロの仕事をしてもらえるものだと
考えています。

だから、患者さんの希望どおりできなければ
がっかりするのは当然です。

たとえこれらができていても、
当たり前でしかないのです。

 

では、どうすれば患者さんは
感動してくださるのか?

それを知っておくことはとても重要です。

 

「こんな先生、スタッフに治療してほしい」と思わせる

 

まず、患者さんを感動させる
実際のレベルから見てみましょう。

 

ある女性患者さんの話です。

「私を担当してくれた衛生士さんは、
歯科の仕事が大好きで、いつもイキイキしています。

歯のクリーニングに行ったあとには、
必ず葉書を送ってくれます。

その葉書には、私と話をしたこととか、
今度来られた時には、こんな提案をさせてくださいとか。

私の悩みを解決してくれるような提案がかいてあります」
と治療後のフォローを葉書で送っているのだと言います。

歯科医院に行った時にも私のことを気づかってくれて、
「ちょっとお待たせしますが、お時間大丈夫ですか?」
と声をかけてくれます。

とにかくイキイキしているから、
ついつい「大丈夫ですよ」と答えてしまいます。

私は歯並びが悪いので、
どうしても磨き残しが出てしまうのですが、
わざわざ矯正用の小さな歯ブラシを用意してくれて、
「この歯ブラシで磨くときれいになりますよ」と提案してくれて、
それも私が来院する前から考えていてくれたみたいでした。

私はすっかり忘れていたのに、
前回の会話まで覚えていてくれて、
ホッとします。

 

彼女はこれらの話からわかるように、
患者さんへの細かい心配りや気づかいを徹底しています

すごいですよね。

この話を聞いていて、
「サービスってこういうことなんだ」と感心したものです。

どうしたら、このようなサービスができる
スタッフになってもらえるだとうか?
と考えてしましました。

 

そして、この話を分析して次のようなことを考えつきました。

・歯科の仕事が好きでイキイキ働いている
・葉書を送っている
・押しつけがましくない提案がある
・患者さんの話をしっかり聞いて、提案できることを考えている
・お待たせする時には、ちょっとした気づかいを忘れない
・患者さんと話をした内容を記録している
・患者さんの来院前に、前回の治療、今回の治療がシュミレーションできている

 

こんなスタッフがそろっていたら、
きっと患者さんも感激してくださるのではないでしょうか。

それならば、まずは歯科の仕事が
大好きなスタッフをつくることが、
院長の役割ではないでしょうか。

 

感動の仕組みを知ろう!

 

さて、患者さんが感動する仕組みを知るには、
歯科の仕事を2つに分けることがポイントです。

それは「対価の対象になるサービス」
「対価の対象にならないサービス」です。

前述の虫歯治療、歯周病治療、入れ歯治療、
インプラント治療は対価の対象になるサービスです。

対価の対象になるサービスは、
できていて当たり前です。

患者さんはお金を払っているのは、
これらのサービスに対してだからです。

 

しかし、対価の対象にならないサービスがあります。

それは、次のものです。

・患者さんに対しての個人的な思い入れ
・患者さんを気づかう気持ち
・さりげない心遣い

 

たとえば、患者さんが歯並びが悪いために、
「市販の歯ブラシではうまく磨けない」
ということに悩んでいることを知って、
その患者さんのために情報収集して、
悩みを解決する歯ブラシを提案したとします。

さて、患者さんは感激するだろうか?

 

患者さんにとって嬉しいには違いないが、
感動するかどうかは別の問題です。

この場合、歯ブラシの情報を集めて提案した歯ブラシが
歯科医院で扱っていたものだと、
おそらく患者さんは当たり前のこととして受け取る可能性が高いです。

それに対いて、「自院では扱っていないのだけれども、
これで磨くときれいに磨けると思いますよ」とお伝えすると、
「えっ?そこまで私のことを思っていてくれるの?ありがとう」
となるはずです。

つまり、「商売を超えて、そこまでしてくれるのか」
という人間的な触れ合いが、患者さんを感動させること
につながるのです。

 

お金を払ってしてもらうサービスに対しては
感動などしない。

それに対して、
商売を超えてしたサービスに対しては、
患者さんは感動してくださるのです。

商売を超えたサービス…
それはどんなことなんだろう?

 

答えは簡単です。

ちょっとしたサービス精神、
そして人間として患者さんにさりげない心遣いが
できるかどうかです。

そこに患者さんが感動するヒントがあります。

 

患者離れの主原因とは?

 

ある調査によると、
歯科医院の患者離れ率は年間約30%
と報告されています。

そして、患者離れの主な要因は
「歯科医院側の患者さんへの無関心」であると言われています。

 

次のグラフをご覧ください。

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このグラフからわかることは、
患者さんは自分に対して関心を持ってもらえなかった時に
歯科医院を変えることがわかります。

あなたの歯科医院では、
患者さんに対して十分に関心を持っているでしょうか?

患者さんに関心を持つマネージメントを
実現できているでしょうか?

ここは十分に検討しなければなりません。

 

院長が売上ばかりに気をとられていては、
スタッフも自然と売上に最も関心を持つようになります。

患者さんにではなく、
患者さんが支払う売上ばかりに関心が
移ってしますのです。

これでは患者さんに関心がいかなくなるのは当然です。

 

楽しい仕事をスタッフ全員に実感させる
仕組みづくりで難しいのは、院内の環境です。

いつも叱られてばかりいたら、
絶対に楽しく感じてもらえません。

楽しく感じてもらえなければ、
歯科の仕事が好きなスタッフになってくれる
はずなどありません。

 

そこで、
患者さんに感動を与えられる歯科医院をつくるには、
ぜひ次のことを検討してみてください。

・院長自身が仕事を楽しむこと。
  院長のイキイキとした姿がスタッフに伝播します。
  背中を見せるだけではダメ。
  院長自らが、歯科の仕事が大好きだというアピールを常にスタッフにする
・スタッフの良いところを探して、機会を見つけてはほめるようにする
・治療終了後、葉書を書くなど患者さんへの気づかいの仕組みをつくる
・医院の目標管理ができる仕組みをつく
・スタッフの成長ガイドラインをつくる

このようにスタッフが歯科の仕事を好きになり、
自ら考え、行動できる場をつくることが
これからの医院経営に求められることです。

 

患者さんを感動させるには、まずスタッフのイキイキ感から

 

あなたの医院のスタッフはイキイキ働いていますか?

患者さんを感動させる最低限の条件は、
スタッフのイキイキ感にあります。

スタッフがイキイキと働いていない医院では、
患者さんに感動を与えることはできません。

 

患者さんを感動させるような接客、技術、サービスというものは、
スタッフ自身の充実感や幸福感から生まれてくるものです。

なぜなら、充実感や幸福感に満ちたスタッフは自発的に、
積極的に患者さんに喜んでもらおうと思っているからです。

では、スタッフをイキイキさせるには何が必要でしょうか?

 

院長の仕事としてスタッフに
次のような環境を与えられることが重要です。

・自分が成長しているという手応えが感じられること
・目標をいつもしっかり見定められること
・医院内の人間関係が良いこと
・誇りを持って働くことができること
・安心して仕事に打ち込める環境であること
・個人として受け入れられ、尊重されていること

 

やる気がないのではなく、やり方がわからないだけ

 

電話相談で時どき、
「うちのスタッフは、どうもやる気がない」
という相談を受けます。

しかし、これは「やる気」だけの問題ではない
と私は考えています。

実は、スタッフは院長に何を求められているかわからない
というケースが非常に多いようです。

 

・何をすればいいのかわからない
・やる気がないのではなく、どうすれば良いのかわからない
・目標の立て方がわからないから、立てられない
・目標をどこに置いたら良いのかわからない

 

これらの点を改善できれば、
スタッフをイキイキとさせることが可能になります。

ですから、スタッフとミーティングを行う場合は、
まずは「目的」をはっきりさせ、その「ゴール」はどこにあるのか?

そして、「目標」をどこに置くのかを
明確にすることが重要になるのです。

ぜひ、あなたの歯科医院の
「目標」「目的」「夢」「ゴール」「ビジョン」を
もう一度考えてみましょう。

 

まとめ

 

・院長の役割は歯科の仕事が大好きなスタッフをつくること
・感動をつくりには「人間として患者さんにさりげない心遣いができるかどうか」
・患者さんを感動させる最低限の条件はスタッフのイキイキ感
・スタッフとミーティングする際は、まずは「目的」をはっきりさせ、
その「ゴール」はどこかを明確にする
・そこに到達するための「目標」さらに「ビジョン」も明確にする

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